Văn hóa “trừng phạt khách hàng” của doanh nghiệp Việt Nam

Gần đây đã nổi lên các vụ doanh nghiệp Việt kiện khách hàng, như vụ bệnh viện FV đứng nguyên đơn kiện khách hàng đăng bài chê trách bệnh viện trên mạng xã hội, hay như Vinfast đã gửi đơn tố cáo khách hàng “loan tải thông tin không đúng sự thật về chất lượng xe VinFast”. Qua đó, cùng nhìn lại văn hóa trừng phạt khách hàng của doanh nghiệp Việt Nam.

Trước tiên, hãy cùng nhìn qua việc tại sao hãng Honda Việt Nam thu hồi lại hơn 27.000 xe vì lỗi bơm nhiên liệu.

Báo Tài chính Doanh nghiệp cho biết công ty Honda Việt Nam vừa ra thông báo vào đầu tháng 5/2021 - triển khai chiến dịch triệu hồi 27.640 xe các dòng Honda City, Honda Jazz, Honda HR-V, Honda Civic, Honda CR-V, Honda Accord - bắt đầu từ ngày 5/5/2021 vì lỗi bơm nhiên liệu.

Vẫn chưa có ghi nhận trường hợp mất an toàn nào xảy ra trên thị trường, tuy nhiên, để đảm bảo quyền lợi, an toàn cho khách hàng, hãng Honda Việt Nam đã triển khai chương trình triệu hồi và khuyến cáo khách hàng nên nhanh chóng mang xe đến nhà phân phối của Honda để được thay thế bơm nhiên liệu đúng tiêu chuẩn.

Hãng sẽ kiểm tra, thay thế bơm nhiên liệu miễn phí cho các xe bị lỗi thuộc diện triệu hồi này. Phụ tùng thay thế và chi phí nhân công liên quan đến việc này sẽ do Honda Việt Nam chi trả.

Đây được xem là cách ứng xử văn minh với mục tiêu trên hết là bảo vệ tính mạng và sự an toàn của người dùng. Đối với lỗi kỹ thuật trong sản phẩm của hãng, khi phát hiện thì họ lập tức thừa nhận và chấp nhận bỏ ra chi phí để “sửa sai”. Hành động này khiến khách hàng tin tưởng hơn vào uy tín của hãng.

Tuy nhiên, cũng trong thời điểm này, một vài sự kiện "trừng phạt khách hàng" gây xôn xao dư luận tại Việt Nam. 

Thứ nhất là vụ kiện dân sự đòi "Bồi thường thiệt hại ngoài hợp đồng" giữa nguyên đơn là Công ty TNHH Y tế Viễn Đông Việt Nam (sở hữu Bệnh viện FV, TP.HCM) và bị đơn là bà N.T.M.C.

Bệnh viện FV yêu cầu bà C. phải bồi thường chi phí thuê công ty truyền thông xử lý khủng hoảng truyền thông và chi phí lập vi bằng, liên quan đến vụ việc bà C đăng bài “Khi bạn có thai nhưng bệnh viện nói không và cho thuốc phá thai để đẩy dịch ứ” trên Facebook cá nhân của bà C. vào ngày 23/6/2018, cả các bài viết bằng tiếng Việt và tiếng Anh.

Bệnh viện này yêu cầu bà C xóa bỏ toàn bộ bài viết liên quan vụ việc trên, xin lỗi công khai bằng cách gửi thư xin lỗi trên ít nhất 3 tờ báo; yêu cầu được bồi thường hơn 1,3 tỷ đồng.

Hội đồng xét xử yêu cầu đại diện Bệnh viện FV chỉ ra cụ thể câu nào trong bài viết là sai sự thật, là xúc phạm danh dự nhân phẩm. Tuy nhiên, đại diện Bệnh viện FV không chọn ra câu nào cụ thể, mà cho rằng phải căn cứ vào nội dung toàn bài viết, căn cứ vào các hashtag (từ khóa), căn cứ vào các câu kêu gọi chia sẻ bài viết của bà C...

Bà C thừa nhận việc đăng tải bài viết trên mạng xã hội như một lời tự sự, tuy nhiên, bài viết đã tạo nên một làn sóng tranh cãi không tốt cho Bệnh viện FV.

Đại diện Viện Kiểm sát cho rằng có cơ sở chấp nhận một phần kháng cáo của bà C về thiệt hại tính mạng, sức khỏe của bệnh nhân do sự sai sót chuyên môn từ Bệnh viện FV gây ra. Tòa án nhận định cả hai phía đều có một phần lỗi, và sự việc vẫn chưa chính thức khép lại.

Thực ra, bất kỳ đơn vị doanh nghiệp nào, từ bán xe đến dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện, thì đều có thể có lúc mắc sai lầm, nếu đều đổ lỗi tất cả cho người dùng mà xem nhẹ trách nhiệm của doanh nghiệp, thì văn hóa "trừng phạt khách hàng" như vậy càng có nguy cơ khiến doanh nghiệp mất điểm. 

Vụ thứ hai là trường hợp của người dùng Trần Văn Hoàng, đã đăng trên trang Youtube của mình về chiếc xe mà ông đã mua của VinFast với 10 lỗi lớn nhỏ. Trong video của mình, ông Hoàng trình bày rất chi tiết những điều mà ông cho là lỗi với hình ảnh cụ thể. Ông cho biết đã từng đem xe tới hãng Vinfast sửa chữa bảo hành nhiều lần nhưng không thành công, trong khi xe của ông chỉ chạy được 8000 km.

Hôm 2/5/2021, trang Facebook chính thức của VinFast đăng bài nói rằng ông Hoàng đã “loan tải thông tin không đúng sự thật về chất lượng xe VinFast Lux A2.0, gây hoang mang cho người dùng và ảnh hưởng tới uy tín của hãng”.

Vinfast kết luận clip “có nội dung không đúng sự thật”, mặc dù chưa qua khâu kiểm tra, đối chứng; và đã gửi đơn tố cáo khách hàng này ra cơ quan công an.

Mặc dù VinFast tuyên bố "luôn lắng nghe và sẵn sàng kiểm tra, xử lý mọi vấn đề cho khách hàng trong quá trình sử dụng", tuy nhiên cuối bài viết, Vinfast lại “thòng” một câu rằng: "chúng tôi cũng kiên quyết làm rõ đến cùng các hành vi sai trái, gây ảnh hưởng tới thương hiệu, và đặc biệt là gây lo lắng, hoang mang cho cộng đồng người dùng", và cho rằng "đây là cách để VinFast thể hiện sự tôn trọng và mong muốn bảo vệ quyền lợi tối thượng của những khách hàng chân chính".

Thật ra, người tiêu dùng cũng có quyền thắc mắc về sản phẩm mình mua. Nếu khách hàng bị tước bỏ quyền phàn nàn công khai về hàng hoá mà họ đã bỏ tiền ra để sở hữu hợp pháp thì có lẽ không ai muốn mua hàng nữa. Nhiều ý kiến cho rằng, việc triệu hồi, đền bù một món hàng sẽ hiệu quả gấp trăm lần việc đe dọa khách hàng. 

Ông Trần Văn Hoàng gần đây cho biết rằng có 40 công ty luật đã liên lạc để đề nghị hỗ trợ ông trong vụ này. Mạng xã hội nơi có hơn hàng chục triệu người dùng trong nước và hàng trăm ngàn chuyên gia người Việt khắp thế giới đang âm thầm theo dõi vụ Vinfast kiện người dùng Trần Văn Hoàng .

Thanh Vân

Theo NTDVN

Tóm tắt vụ bệnh viện FV kiện khách hàng

Theo hồ sơ vụ việc, ngày 19/6/2018, bà C đến Bệnh viện FV trong tình trạng chảy máu âm đạo sau 3-4 tuần dùng thuốc ngừa thai. Kết quả thử thai bằng que âm tính, siêu âm không có túi thai, có túi dịch. Bà C chọn uống thuốc tháo lưu máu. Đêm đó, bà bị chảy máu nhiều, kết quả xét nghiệm bằng nước tiểu cho kết quả có thai. Bà phải nằm viện dài ngày để điều trị. Bệnh viện FV giải thích bà bị sảy thai do uống thuốc ngừa thai. Ngày 23/6, bà C viết Facebook về việc có thai nhưng Bệnh viện FV nói không, và cho uống thuốc phá thai để đẩy dịch ứ.

Cho rằng bài viết của bà C sai sự thật gây tổn hại đến uy tín, đẩy bệnh viện vào khủng hoảng truyền thông, Bệnh viện FV khởi kiện, yêu cầu bà này xóa bài viết, xin lỗi công khai trên 3 tờ báo và phải bồi thường hơn 1,3 tỷ đồng.

Bà C phản tố, cho rằng bác sĩ chưa xét nghiệm mà căn cứ que thử thai để xác định "bệnh nhân không có thai" là không đảm bảo các trình tự y khoa. Từ kết luận sai này bà mới uống thuốc khiến thai bị sảy. Bệnh viện cũng không xác định có nhau thai bám ở vết sẹo cũ nên bà phải đi khám và phẫu thuật ở Bệnh viện Từ Dũ sau đó 7 ngày.

Trong kết luận bệnh viện báo cáo Bộ Y tế cho rằng bà C"giấu chồng về việc phá thai, thấy có lỗi nên viết bài kết tội bệnh viện" là vu khống, ảnh hưởng đến cá nhân và hạnh phúc gia đình bà. Bệnh biện xâm phạm quyền được tôn trọng bí mật riêng tư khi tổ chức họp báo công khai hồ sơ bệnh án khi chưa có sự đồng ý của bà.